В этой статье мы будем рассматривать не формальную претензию, когда компания готовится к судебному разбирательству и не намерена в дальнейшем сотрудничать с контрагентом, а претензию, направленную на урегулирование возникшей проблемы с поставщиком. Особое внимание хочу обратить на то, что претензионная работа по качеству поставок – эта часть процесса закупок и управления поставщиками, поэтому она должна проводиться с обязательным участием ответственного за работу с данным поставщиком специалиста по закупкам, а не исполняться исключительно юристами.
В статье: что такое претензия, алгоритм написания претензии, оформление письма-претензии.
Введение. Что такое претензия?
Претензия поставщику – это часть диалога между партнерами в рамках договорных отношений, способ защитить права своей компании и стимулировать партнера выполнять обязательства.
Письмо-претензия - это письменное требование к стороне, ущемляющей права, в добровольном порядке решить проблемные вопросы. Претензия содержит аргументированные тезисы, которые официально информируют о нарушениях, содержат ссылки на пункты договора с поставщиком, соответствующие законы и нормативные документы.
Цель любой претензии – передать полную информацию о возникшей проблеме, предложить решение проблемы и максимально четко сообщить адресату о возможных последствиях невыполнения обязательств.
Дополнительные цели:
- Стимулировать поставщика развивать свои процессы, чтобы максимально точно выполнять требования компании.
- Другая цель претензии - это соблюсти досудебный порядок урегулирования спора, т.е. доказать, что вы к контрагенту до суда обращались, требовали устранить нарушение ваших прав, но он либо отказался (ответил письменным отказом), либо ваше обращение проигнорировал.
Письменная претензия возникает не сразу - незначительные спорные моменты разрешаются сотрудниками компании на месте без всякой регистрации, вследствие этого у руководства складывается ошибочное убеждение в отсутствии сложностей работы с данным поставщиком, связанных с исполнением обязательств. Предъявление претензии является констатацией наличия неурегулированного, возможно, уже неоднократно повторяющегося, разногласия.
В ходе предъявления претензий у контрагентов появляется возможность обсудить свои ожидания от исполнения обязательства и скорректировать условия договора, если у них возникло неправильное понимание потребностей друг друга или такая потребность изменилась.
В первую очередь, любая претензия направлена на решение проблемы и именно по этой причине очень важно грамотно и тактично составить этот вид письма.
Алгоритм написания претензии
1. Подготовка к написанию письма
- Определите, что стало поводом для предъявления претензии (качество поставки, качество товара, нарушение сроков поставки, документооборот, техническая ошибка, недостаточная квалификация персонала и т.п.);
- Точно определите стратегию работы с данным поставщиком:
- Определите категорию поставляемого материала и принципы управления поставками;
- Определите целевые отношения с поставщиком и текущее состояние, проверьте историю отношений с поставщиком – были ли нарушения ранее и какие, как они решились;
- Определите стратегию взаимодействия с данным поставщиком: а) рост и развитие отношений, б) стагнация, в) уход и прекращение отношений;
- Четко сформулируйте, чего вы хотите добиться от поставщика (конкретно сейчас и в будущем);
- Соберите доказательную базу – все документы, касающиеся предмета претензии (договоры, акты, письма, счет-фактуры, платежные поручения, заключения комиссий и т.д.). У вас должна быть полная и достоверная информация;
- Подсчитайте сумму прямого и косвенного ущерба, оцените риски повторения подобной ситуации, определите расходы, связанные с расторжением контракта и заменой поставщика, оцените возможность замены поставщика;
- Разберитесь в ситуации с точки зрения закона и договорных обязательств, проанализируйте возможные причины возникновения проблемы, на которые вам необходимо повлиять.
2. План письма-претензии
1) Сообщите предмет письма
Напишите базовую информацию, указав дату, условия и обстоятельства поставки. Это введение адресата в курс дела.
“Обращаемся к вам по поводу нарушения сроков замены продукции ненадлежащего качества (наименование, если в поставке было несколько видов) из поставки от … по договору поставки №… от … г. (Приложение №1) на сумму … рублей (Приложение №2. Счет-фактура №… от …). Продукция была поставлена, принята и оплачена в установленный договором срок (Приложение №3. Платежное поручение №… от…)".
Контекст должен быть лаконичным, но достаточным и конкретным.
2) Напишите, какие конкретно обязательства были нарушены
В этой части обоснуйте претензию, сравнивая деловые обязательства и реальные обстоятельства (что должны были сделать – что сделали).
“В период гарантийного срока использования обнаружена продукция ненадлежащего качества (Приложение №4. Акт №… от …). По товарной накладной №… от … (Приложение №5) ООО … передало продукцию ненадлежащего качества на общую сумму … рублей.
По договору (укажите соответствующий пункт договора или приложений к нему, указывающий на сроки замены продукции) замена продукции должна быть выполнена в течение 10 рабочих дней. До настоящего времени обязательства по замене продукции не выполнены”.
Опишите ущерб, который был нанесен нарушением обязательств. Например, необходимость срочной закупки по завышенным ценам, остановка производства, простои, рекламации клиентов и др.
3) Опишите, какие действия для решения проблемы были предприняты вашей компанией
Если это уместно и неообходимо, то здесь вы можете дополнительно описать действия, которые вы предприняли для решения проблемы.
“Сотрудники вашей компании были проинформированы и получали устные и письменные запросы о необходимости произвести замену (Приложение №6. Переписка по электронной почте). В качестве причины нарушения сроков замены продукции указывалось отсутствие товара на складе”.
3) Предъявите требование
Сообщите, какой выход из сложившейся ситуации вы видите: возврат товара, расторжение договора, материальная компенсация, выполнение обязательств и так далее. Адресат должен четко понимать, как он может разрешить конфликт, чтобы дело не дошло до суда.
“Просим вас произвести замену продукции в срок до …”.
Предложите альтернативное решение, если это возможно.
“Если нет возможности произвести замену в указанные сроки, то предлагаем вам вернуть денежные средства в размере … рублей в срок до …” .
4) Потребуйте от партнера разъяснений и ПКМ
Вашей компании нужна не просто отработанная поставщиком претензия на данный момент, а устранение причин возникновения подобной проблемы в будущем. Попросите вашего поставщика разъяснить причины возникновения данной проблемы и описать действия, которые они намерены предпринять для устранения данной причины.
“При заключении договора качество было названо приоритетным направлением деятельности вашей компании/ваша компания заявила о соблюдении стандартов ISO … . Просим вас в срок до … сообщить причины возникновения продукции ненадлежащего качества, причины нарушения сроков замены продукции ненадлежащего качества, а также предоставить нам план корректирующих мероприятий по устранению названных проблем”.
Разумеется, такое требование будет обращено только к поставщикам, с которыми вы намерены продолжать сотрудничество.
5) Выразите надежду на лучшее и сообщите о мерах, которые будут предприняты в том случае, если ваши требования не будут выполнены
Покажите, что готовы к продолжению сотрудничества, но будете отстаивать свои интересы.
“Надеемся, что замена продукции будет произведена в указанные сроки и у нас не будет необходимости обращаться в Арбитражный суд с исковым заявлением о взыскании денежных средств, процентов за пользование денежными средствами и судебных расходов”.
Помните, что ваша претензия должна помочь решить проблему, а не быть формальной отпиской-угрозой. Также, в случае невыполнения требований письмо-претензия будет доказательством того, что вы пытались в досудебном порядке разрешить возникшую проблему. Поэтому, с одной стороны, это должно быть вежливое письмо деловому партнеру с некоторыми элементами личного обращения, а, с другой стороны, доказательная база для судебного разбирательства.
3. Оформление письма-претензии
1) Укажите в бланке письма реквизиты поставщика и своей компании
Не забудьте указать в реквизитах поставщика:
- Фамилию и инициалы адресата
- Должность (директор, заместитель и т.д.)
2) Укажите дату отправки письма
3) Напишите название документа
С новой строки заглавными буквами посредине указывается название документа –
ПРЕТЕНЗИЯ
Дополнительно на следующей строчке указывается основание и предмет претензии
о нарушении сроков замены
В случае претензии по урегулированию спорных ситуаций и разногласий название писать необязательно, но лучше будет сразу указать предмет письма.
4) Обратитесь к адресату
Обратитесь к адресату по имени и отчеству. Это, с одной стороны, расположит адресата к себе, а с другой – наложит на него ответственность разобраться с вашей проблемой лично.
Уважаемый Николай Николаевич!
Если вы не знаете, как зовут вашего адресата, обратитесь к нему по должности:
Уважаемый директор ООО «ХХХ»!
5) Обязательно укажите сроки рассмотрения претензии и решения вопроса.
6) В конце письма поставьте подпись:
С уважением, должность, ФИО
Укажите дополнительно ФИО, телефон и электронный адрес контактного лица, занимающегося претензией.
7) Укажите приложения.
В приложениях перечислите все документы, копии которых вы прикрепляете к письму и количество листов каждого из них.
Приложения:
1. Договор № … от … – 10 л.
2. Счет-фактура № … от … – 2 л.
3. Акт № … от … – 1 л.
4. Платежное поручение № … от … - 1 л.
5. Товарная накладная № … от … - 2 л.
Итак, письмо-претензия пишется, когда на горизонтальном уровне "закупщик - продавец" проблема не решена и возникла необходимость обращаться к руководству компании поставщика, чтобы проинформировать о проблеме в процессах. Письмо-претензия в первую очередь направлено на решение возникшей проблемы и устранение причин возникновения проблемы в будущем. Претензионная работа является частью работы по управлению поставщиками. Факт написания претензии говорит о необходимости проанализировать систему отбора поставщиков, управления контрактами и управления рисками. Обратите внимание на то, существует ли у вас система управления эффективностью деятельности поставщиков и как осуществляется эта работа. Важно понять, почему проблема возникла, почему она не была решена в рабочем порядке, что позволило "просочиться" этой проблеме в нашу организацию, какие действия необходимо предпринять, чтобы проблема не повторялась.
Подробнее претензионная работа рассматривается на тренинге "Управление поставщиками", а ведение переговоров по поводу нарушений обязательств на тренинге "Переговоры в закупках"
