Ваш браузер устарел. Рекомендуем обновить его до последней версии.

Переговоры с поставщиком. Лицом к лицу. 

В этой статье мы продолжим тему управления процессом закупки. Свыше 50% эффективности всего процесса закупок зависят от того, как были подготовлены и проведены соответствующие переговоры. О том, как добиться нужного результата, какие методы применить в ходе переговоров, читайте в этом номере.

 

Мы с детства постоянно ведем переговоры: дома, в школе, с друзьями, на работе, совершая покупки или договариваясь о поездке. Именно поэтому нам кажется, что провести переговоры с поставщиком – дело простое и мало зависит от наших способностей слушать и убеждать. Главное, чтобы цены были низкими, продукт качественным, а сервис - на  высочайшем уровне. Такие условия идеальны и именно поэтому маловероятны. Мы живем в реальном мире, и он совершенен в своем разнообразии. Зубры – снабженцы говорят: «Нет смысла покупать «ролс-ройс» для работы, предназначенной для «форда». Необходимое качество по разумной цене – желание любого покупателя. В своей практике я постоянно встречаюсь с ситуацией, когда продавцы мечтают продавать «форд» по цене, близкой к стоимости «ролс-ройса», а закупщики не всегда готовы к отражению таких атак.

 

Виды переговоров с поставщиком 

В процессе закупочной деятельности мы ведем большое количество переговоров:

  • выясняем возможности потенциального поставщика,
  • проводим предварительные переговоры о заключении сделки,
  • заключаем соглашения и подписываем контракты,
  • договариваемся о процессе поставок,
  • выясняем ход выполнения заказа,
  • предъявляем претензии,
  • изменяем условия контракта и др..

 

Процесс переговоров и его этапы 

Переговоры – это тоже процесс. И как каждый процесс он делится на логические этапы и на каждом этапе необходимо добиться определенных результатов, которые являются необходимым ресурсом для выполнения следующего. Переговоры имеют точную структуру: подготовка к переговорам, вступление в контакт, обмен информацией, достижение договоренности, заключение сделки, завершение контакта, анализ переговоров. Достижение высокого, максимально эффективного результата возможно при строгом выполнении алгоритма ведения переговоров. Нельзя начинать переговоры без подготовки, невозможно заключить взаимовыгодный  контракт, не прояснив все возможности сторон.

 Переговоры о закупках. Этапы ведения переговоров с поставщиком.

Типичные ошибки при ведении переговоров:

□       Отсутствие четко поставленной цели;

□       Неумение удержать цель в ходе переговоров;

□       Отсутствие привычки фиксировать договоренности в процессе переговоров;

□       Слышим то, что хотим услышать, а не то, что сказано партнером;

□       Желание рассказать как можно больше о себе;

□       Нарушение алгоритма ведения переговоров.

 

Этап 0. Подготовка к переговорам

Скачать чек-лист подготовки к переговорам (скачать)

 

Определение целей переговоров и условий сделки.   

В первую очередь необходимо определить цель данных переговоров. Переговоры – это торги, поэтому необходимо обозначить диапазон целей – минимальный и максимальный результаты. Цель должна быть записана, сформулирована очень конкретно, иметь количественные и качественные показатели измерений, реалистична с точки зрения внутренних ресурсов вашей компании и возможностей поставщика, согласована с целями других процессов.

Необходимо проработать варианты: объемы, стоимость единицы и всей партии, условия оплаты, количество поставок, доставка, норма упаковки, гарантийные обязательства и сервис, срок действия договора и другие, важные для вас параметры. Компоновка всех составляющих приведет к общей стоимости этой закупки. Нужно четко обозначить для себя условия со стороны поставщика, при которых вы не пойдете на сделку. Кроме того, в переговорах всегда есть промежуточные цели – можно получить информацию о рынке поставщиков, о своих конкурентах, о возможном развитии событий в будущем, об альтернативных продуктах и т.д.

Например:

Максимальная цель: заключить контракт на 6 поставок в год на основании отсрочки платежа 30 дней, средний объем поставки 4 позиции на сумму N у.е., скидки более 5%, дополнительно: гарантийное обслуживание в течение года, консультация технолога, справочные материалы, рекламная поддержка, обучение вашего персонала работе с данным сырьем.

Минимальная цель: заключить пробную сделку на X у.е. на 2 позиции на условиях оплаты по факту с договоренностью о последующих поставках, если эта поставка проходит по оговоренным условиям, скидка 1,5 %.

Дополнительная цель: получение информации о поставщике и об инвестициях в разработки нового продукта – планы, технологии, личные и корпоративные нюансы.

      

Типичные ошибки при постановке цели – их расплывчатость и неоднозначность формулировок. Чего стоит одна фраза: «Мы договорились о долгосрочном сотрудничестве»! Договоренности бывают разными: устными и закрепленными письменно. Слово «долгосрочное» может трактоваться как 3 месяца, год, пятилетка. Сотрудничество может означать намерение, может иметь двустороннюю или одностороннюю выгоду, быть с обязательствами и без, с определенными условиями расторжения и проч. Когда начинаешь у обеих сторон прояснять, что именно они понимают под данной договоренностью, диву даешься разнообразию трактовок.

 

Требования и уступки    

Партнерство требует компромиссов и равносостязательности сторон. Возьмите себе за правило ведение переговоров под девизом «Уступка за уступку!». Поэтому обязательно подготовьте перечень требований к поставщику и оцените стоимость каждого требования. Ответьте на вопрос: какую пользу в количественном и качественном выражении это принесет сейчас и в будущем.

       Если Вы будете требовать и торговаться, то Вам необходимо подготовить и ответные уступки со своей стороны. И здесь тоже важна цена вопроса. Расчертите лист на 2 части. В левой части запишите уступки, которые стоят конкретных денег. Например, предоплата, оплата по факту, сокращение отсрочки платежа, самовывоз, увеличение объема закупки, уменьшение количества поставок и др..  В правой колонке составьте перечень уступок, которые, на первый взгляд, не стоят денег, но дают другую пользу-выгоду для вашего партнера.  Например, гарантия заказов определенных объемов, поддержка марки поставщика, содействие в рекламной кампании, планируемое производство, обратная связь о потребителе,  статистика региональных продаж, индивидуальная схема логистики и приемки товара, личный контроль документооборота и др. Этот перечень может быть длинным и зависит от конкретного поставщика и его представителя.

 

Обоснование требований и аргументы

       Закупщик тоже продает. Продает деньги и …будущие деньги. Научитесь продавать поставщику те качества вашей компании, которые отличают вашу фирму от других и позволят поставщику не только сейчас, но и в будущем получать прибыль от работы с вами.

       На этапе подготовки продумайте все возможные аргументы, которые будут обосновывать ваши требования.  Каким ожиданиям вашего партнера эти аргументы соответствуют?  Не забывайте про то, что весомость аргументов зависит от точки зрения. Попробуйте встать на позицию вашего партнера и посмотреть на аргумент его глазами. Если вам необходимо добиться новых условий, то стоит подготовить графики и диаграммы, которые показывают динамику роста объемов закупок, темпы потребления, планы и прогнозы увеличения объемов в будущем. Визуализация данных подчеркнет значимость вашего аргумента. Продумайте также критерии, по которым вы будете оценивать предложение поставщика.

Хорошо известно, что хороший экспромт экспромтом не придумывается, а готовится заранее. Если формулировать на ходу, то можно получить такой аргумент: «Мы очень надежная организация, нам можно доверять.  И поэтому когда мы задерживаем оплату, то поставщик может быть спокоен, что когда-нибудь он непременно получит свои деньги». Эта фраза записана на конкретных переговорах. Прислушайтесь к тому, что вы говорите.

 

Информация о поставщике

       Составьте также перечень информации, которую вам необходимо получить в ходе переговоров, продумайте вопросы, с помощью которых вы получите эту информацию. Каждый продавец сейчас ведет «карточку клиента». Для этого существуют специальные программы (CRM). То есть, вся информация о контактах с вами фиксируется, сохраняется и используется в будущем. Это информация о договорах, запросах, рекламациях, днях рождения и даже о том, как зовут вашего попугая. При этом я знаю на данный момент не больше десяти закупщиков, которые ведут аналогичные «карточки поставщика». Не кажется ли вам, что продавцы лучше подготовлены к переговорам?

       Если вы уже раньше работали с этим поставщиком, то поднимите историю контактов, статистику поставок,  описание минусов в работе обеих сторон, обещания и ожидания сторон, данные ранее, отчеты о предыдущих переговорах и др. Если минусы в работе поставщика были серьезными, то определите более четко ваши ожидания и найдите способ убеждения поставщика в необходимости изменений.

       Немаловажным ресурсом является знание механизма принятия решений в компании поставщика. Кто принимает решение, кто влияет на принятие решения, сколько времени и по какой схеме решение принимается, каков уровень полномочий контактного лица, в каких рамках это лицо принимает решение.

 

Переход от организационной части переговоров к содержательной

       Для создания позитивной эмоциональной атмосферы многие переговорщики применяют технику малого разговора. Это может быть увлекательный для собеседника рассказ, информирование о каких-либо значимых для него событиях, цитирование общих знакомых или воспоминание о прошлом разговоре. Кроме того, информация о компании поставщике или его рынке наверняка просачивалась в прессе, размещалась в Интернете, сообщалась вашими знакомыми. Ее вы тоже можете использовать. Найдите свою тему и подготовьтесь к ней.

Если вы встречаете поставщика у себя, то подготовьте переговорную, позаботьтесь о чае/кофе, устраните возможные помехи и ситуации, за которые вам придется извиняться, сделайте так, чтобы промежуток между организационными и содержательными моментами был коротким и приятным.

       Перед переговорами проверьте свой «рабочий стол». Визитки, бланки, шаблоны, статистика, сертификаты, договоры, рекламные материалы, калькулятор и, наконец, блокнот и ручка должны быть у вас под рукой, независимо от места проведения переговоров. Соответствующий внешний вид и «рабочий стол» - понятия настолько банальные и в нашем сознании естественные, что именно их часто упускают из вида. А уже в ходе переговоров прячут обкусанные ногти и грязные ботинки под стол. Как уж тут цель удержать и  сохранить уверенность в себе. В бизнесе мелочей не бывает.

       За день до переговоров уточните время и место переговоров, участников переговорного процесса, какие материалы необходимо подготовить обеим сторонам.

 

Этап 1. Вступление в контакт 

Итак, вы во всеоружии. У вас все готово и вы настроены на эти переговоры. Пора приступать ко второму этапу – вступать в контакт. Результатом этого этапа будет: вы знаете имя собеседника, его должность, вы согласовали цели переговоров, определили продолжительность, договорились о формате (условия и структура) переговоров.       Особенно выделю атмосферу, подтверждающую заинтересованность поставщика в общении с вами: явно выраженный личностный контакт, эмоциональная заинтересованность, отношение доверительности в общении.

 

Вступление в контакт состоит из определенных действий: 

1.    Приветствие. Пауза, позволяющая пожелать здравия в ответ.

2.    Представление своего имени. Пауза для ответного сообщения.

3.    Рукопожатие. Уверенное. Руки параллельно.

4.    Обмен визитками. Визитку положить перед собой на стол. При отсутствии визитки собеседника записать его имя.

5.    Представление своей компании и должности.

6.    Согласование цели визита.

7.    Определение продолжительности встречи.

8.    Согласование формата – кто, как и в какой последовательности ведет эти переговоры.

9.    Введение личностных аспектов в общение, комплимент внутренним и профессиональным качествам партнера, подчеркивание полезности и социальной значимости партнера, его экспертной позиции и т.д.

  

В переговорах особенное значение имеет завоевание инициативы в общении: динамичное начало и организация переговоров, оперативный переход к деловому и личностному общению, отсутствие промежуточных зон между организационными и содержательными моментами в начале взаимодействия, формирование чувства «мы», положительное внимание к партнеру, контроль реакции собеседника, «транслирование» собственной расположенности к партнеру.

Дальнейшие переговоры станут результативными только при условии действительно состоявшегося личностного контакта с соблюдением организационных моментов. Основные невербальные сигналы, говорящие о контакте: контакт глазами, наклон корпуса в вашу сторону, слегка приподнятые брови, открытые веки, улыбка, открытая поза, согласное кивание головой,  свободная жестикуляция.

 

Этап 2. Обмен информацией 

Благодаря созданию соответствующей позитивной и доверительной атмосферы вы можете приступить к обмену информацией.

   

Последовательность ваших шагов на этом этапе такова: 

  1. Уточнить первичное предложение поставщика – что конкретно заинтересован продать поставщик сейчас (продукт, количество, сроки, цены, условия);
  2. Определить потребности и ожидания поставщика – зачем ему именно такая сделка, что она ему даст в широком смысле (хорошее вознаграждение, стабильное развитие, избежание определенных рисков, обладание особенным отношением, поддержание имиджа, подтверждение статуса солидной компании);
  3. Выяснить, какие условия наиболее важны и почему, какие условия жестко обозначены, какие можно обсуждать;
  4. Зафиксировать полученную информацию и получить согласие с ее интерпретацией.

 

На этом этапе наиболее важно закрепить контакт и получить информацию, которая позволит сделать предложение, с которым согласится поставщик. Для получения данного результата необходимо научиться слушать и слышать то, что сообщает вам партнер. Запомните, что слушать – это не значит ждать своей очереди говорить. Отвлекитесь от всех своих мыслей и сосредоточьте свое внимание на словах партнера. Для этого задавайте вопросы, уточняйте правильность понимания, не пытайтесь интерпретировать, а проясняйте и слушайте. Ведите запись словами партнера, повторяйте их про себя, кивайте головой в ритме его слов.

На этапе выявления потребностей 80 % времени говорит продавец (ведь это его работа) и только 20% - вы. При этом вы произносите только вопросы на прояснение и парафразы. На этапе обмена информацией вы не делаете никаких предложений и ничего не принимаете, не оспариваете. При этом на возникшие вопросы поставщика вы отвечаете, а после этого сразу же задаете свой вопрос. В вашем ответе должна быть только информация и никаких обещаний. Например, «Да, в определенных ситуациях наша компания работает с оплатой по факту. Какие привлекательные для ваших клиентов условия вы готовы предложить в обмен на такое условие?».

 

Этап 3. Достижение договоренности

 

Теперь вам  понятно, в чем нуждается ваш партнер, какие условия для него важны и почему, вы привыкли к его речи и сможете сформулировать свое предложение на языке поставщика. 

  

Ваши действия на этапе достижения договоренности: 

  1. Сформулировать уточненное, реальное предложение поставщика. Ждать подтверждения от партнера.
  2. Сделать свое предложение. Пауза. Ждать реакции.
  3. Определить реакцию партнера на предложение.
  4. Проверить свою интерпретацию реакции. «Мне показалось, что вы сомневаетесь. Это так?».
  5. При наличии сомнений или возражения, выяснить, с чем связано возражение/сомнение.
  6. Предложить аргументы, связанные с потребностями и мотивами партнера, отработать аргументацию до согласия
  7. Согласовать скорректированное предложение по пунктам

 На этом этапе нужно научиться держать паузу, соглашаться и держать свои эмоции под контролем.  Например, в ответ на реплику поставщика «У вас очень высокие запросы. Наши клиенты покупают у нас такие объемы на условиях предоплаты и со скидками не более 5%», скажите: «Действительно, наш запрос точно сформулирован и четко связан с большими планами последующих закупок именно у вас. На какие объемы продаж вы рассчитываете при годовом контракте?».

Сосредоточьтесь на задаче, включите дигитальный канал восприятия и переработки информации (ориентация на смысл, содержание, важность и функциональность). Учитесь любое возражение партнера выслушивать до точки, не моргнув глазом. Сделав предложение, ждите реакции, дайте время на обдумывание. Не пытайтесь оправдывать свое предложение или условия, просто ждите. Уверяю вас, что пауза не продлится дольше 30 секунд. Фиксируйте все, даже малейшие договоренности. С помощью парафраза закрепите ответственность за сказанное партнером.

 

Этап 4. Заключение сделки и завершение контакта

 

Все. После согласования каждого пункта контракта резюмируйте заключенное соглашение в целом. Часто упускается важный момент после заключения сделки – проговорить и согласовать механизм мониторинга контракта. Остались немаловажные детали – определить, как будет проходить заключение контракта и выполнение заказа. Детально, до малейших нюансов проясните, как будет происходить работа по выполнению заказа: кто, когда, в какой форме, кому, как, с какой продолжительностью и в какие сроки. По каждому пункту проверяйте готовность поставщика именно к такому действию. «Мы сегодня подпишем все документы, и завтра в 11-00 курьер будет у вас. Кто будет принимать документы?... Вы сможете сразу подписать документы и отдать курьеру?...Доставка на наш склад будет 14 числа, во вторник,   с 12-00 до 15-00. Вы сможете обеспечить доставку именно в это время? …Ваш сотрудник привезет все необходимые документы: сертификаты, накладные и …?» Иногда на этом этапе вам придется начать сначала, бывает, что поставщик что-то не так себе представлял и по определенным моментам необходимо вернуться к предыдущим этапам переговоров.

После согласования всех нюансов, важно провести мост в будущее, признать ценность такого партнера, сообщить о вашей готовности в любой момент ответить на возникшие вопросы. И вместо дежурной фразы «приятно было пообщаться с вами» сказать, что вам действительно! приятно! работать с таким человеком и специалистом. Случаются у переговорщиков энергетические спады после заключения сделки, что называется, начинают за здравие, а кончают за упокой. Начинайте за здравие и завершайте на высокой ноте благорасположения. Поделитесь частичкой своей энергии с вашим партнером! И, как на Руси делали купцы, закрепите вашу сделку крепким рукопожатием. Энергичное завершение контакта – очень важная часть переговоров.

 

Этап 5. Анализ переговоров

 

И в завершении об этапе, которому порою ничтожно мало уделяется внимания.

 

Ваши действия на этапе анализа переговоров: 

  1. Внесите в свой рабочий график все договоренности
  2. Передайте всем сопутствующим службам необходимую информацию, подтвердите их готовность все выполнить в намеченные сроки, ведь именно Вы заключали соглашение и Вам нести за него ответственность перед поставщиком. Особенно хочу отметить важность внесения в график проплат в бухгалтерии выставленных счетов по поставкам. Просроченная задолженность несет в себе риски ухудшения условий будущих контрактов.
  3. Занесите информацию о контакте и договоренностях в вашу базу данных, не забудьте зафиксировать информацию о личностных особенностях продавца – пригодится для будущих переговоров.
  4. Запишите свои удачные аргументы, зафиксируйте новые для вас возражения, подумайте над другими вариантами ответов на вопросы поставщика.
  5. Похвалите себя за удачные действия. Неэффективные действия  проанализируйте, определите для себя, как будете действовать в будущем.

 

Теперь вы точно готовы к новым переговорам. У вас впереди их будет много. И каждая последующая сделка будет лучше предыдущей, потому что вы любите и умеете торговаться и вести переговоры. Каждая новая сделка – это новый контакт, новая информация, новые действия и новые возможности для вас и вашей компании.

  

Автор: Уразова Н.Г.

Статья опубликована в журнале «ЭлектроInfo», №2(2009).

Примите участие в тренинге "Переговоры с поставщиками" и вы научитесь правильно вести переговоры о закупках, оценивать поставщиков и удерживать цель в ходе переговоров - смотреть программу

Поделиться

Среди клиентов:

Обучение отдела закупок

 

 Тренинги по закупкам >>>

Расписание тренингов

 

 Выбрать тренинг по закупкам 2016 >>>

Блог Натальи Уразовой

 

Заметки о закупках >>>