Ваш браузер устарел. Рекомендуем обновить его до последней версии.

Ловушки в услугах

Опубликовано 09.11.2012

Всякая компания, предоставляющая услуги, в первые три года попадает в эту ловушку - браться за любые заказы от мала до велика, от близко до "далёка". Продавцы кричат: "Ура! У нас есть новый заказ!", консультанты и спецы бегают в запарке - полное ощущение праздника бизнеса, - пора расширяться, набирать дополнительный персонал и забросить к чертовой бабушке продажи и продвижение, потому что и так еле успеваем обслуживать текущие проекты. Услужливые помощники дьявола подсовывают аргументы из бизнес-стереотипов: полный комплекс услуг, иди за спросом, удовлетворение потребности клиента, диверсификация, желай невозможного, стань лидером и т.п.

Владельца настораживает порою уровень прибыли (чаще, ее отсутствие), но ведь это же пока, временно, работа-то кипит вовсю, а затраты высокие только из-за взрывного роста, да и не затраты это вовсе, а считай что инвестиции в развитие, надо только отладить бизнес-процессы, автоматизировать все и еще немного подождать - все непременно будет в шоколаде. К чему это приводит? А к тому, что компания, вроде бы, делает все, но ровным счетом НИЧЕГО не умеет делать на "отлично", у нее нет своего клиента, размыта специализация и бизнес существует ради процесса. При этом, все сидят на головах друг у друга от недостатка места и все стоят на ушах от избытка деятельности.

У бизнеса есть цель - создавать ценность для потребителя, чтобы делать деньги (=прибыль). Или - делать деньги, создавая ценность для потребителя, кому как нравится, смысл не сильно меняется. Иное - это не бизнес, а что угодно другое - хобби, работа ради работы, времяпровождение, благотворительность, имитация бурной деятельности, реализация амбиций быть предпринимателем... нужное подчеркнуть  Но, по факту: продукта нет, клиента нет, прибыли нет = нет бизнеса.  

А происходит все так потому, что человек/работник/специалист, который производит услугу, не считается средством производства - он получает обычную зарплату и, вроде бы, имеет достаточную квалификацию, чтобы выполнить проект посложнее или попроще. HR по названию, а не по существу. Чаще всего в такую ловушку попадают ИТ бизнесы и консалтинг всех сортов и мастей. Попробуем провести аналогию с производством услуги, где уже требуется, например, оборудование. Представьте, что вы открыли мойку. Автолюбители в ожидании, когда их любимец заблестит, от делать нечего спрашивают, а нельзя ли еще шиномонтаж сделать, кафе открыть, покраску осуществлять, замену масла, сервис вообще, услугу "трезвый водитель" и т.п. Будете вы открывать автосервис в рамках мойки? Нет? Почему?! Это уже другой бизнес? Верно. Другое оборудование, другое помещение, да и гастарбайтера еще можно обучить быстро колеса перекидывать, но для автосервиса требуется уже другая специализация и  квалификация. Вы лучше займетесь качеством мойки и производительностью, верно? А когда заработаете достаточно денег, то тогда уже и откроете другой бизнес, отдельно от мойки.

Так почему, если компания занимается разработкой сайтов, она хватается за продвижение не только в интернете, а прекрасный тренер по продажам готов предложить и маркетинг, и коучинг, и мерчендайзинг по первому запросу? Клиенты всегда будут спрашивать какую-нибудь услугу, которой у вас нет, а нерадивые продавцы всегда будут ныть и возмущаться, что он вот привел хорошего клиента, а вы тут отказываетесь этот заказ выполнить. 

Почему за все хвататься - вредно? Еще одна аналогия, уже с производством. Компания производит пластиковые стаканчики. И оборудование у нее только для их производства. Тут прилетают продавцы и кричат, что у них есть крутой заказ на стопицоттыщ пластиковых бутылок и если сделать эти бутылки, то клиент постоянно будет заказывать, да и вообще, у них уже не первый раз спрашивают про бутылки. Все директора, технологи и инженеры собираются и начинают думать, как переделать оборудование, чтобы оно не только стаканчики делало, но и бутылки выпускало. День думают, два думают, три думают. А между тем, стаканчики идут с браком и возвратом, соответственно, потому что все главные люди завода другим делом заняты, им недосуг заниматься качеством и эффективностью производства стаканчиков. Клиенты по стаканчикам теряются, рабочие, допустившие брак, увольняются, зато придумывается крутое приспособление для производства бутылок. Приспособление крутое, но бутылки с браком, сырья на переналадке потеряли на млн стаканчиков, поставки стаканчиков задержали, новых клиентов не приобрели, часть старых постоянных потеряли, дело в минусе... Трудно такое представить, но в производстве услуг здравый смысл порою теряется. 

Прежде чем хвататься за производство новой услуги, стоит сто раз подумать:
1. какая у вас сейчас основная компетенция, какую услугу вы умеете делать хорошо, какую - лучше всех, какие услуги можно сделать типовыми, коробочными, какие - эксклюзивом; 
2. в чем ваш основной интеллектуальный капитал, какие есть коллективные умения;
3. насколько сложно повторить то, что вы умеете делать хорошо, в чем ваша уникальность, возможно ли это скопировать, кто производит эту уникальность;
4. каковы затраты при создании ценности для потребителя, какова их часть в создании стоимости;
5. кто ваш клиент, сколько у вас потенциальных клиентов, почему этот клиент должен обратиться именно к вам;
6. как обеспечить поток заказов от вашего клиента на типовые услуги;
7. как повысить производительность труда и прозрачность бизнес-процессов в производстве вашей услуги.

*По следам общения с коллегами, у которых работа кипит, а прибыли, увы, 0 :)
P.S. Мне тоже всякий раз приходится объяснять своим продавцам, что наш продукт - тренинги по закупкам. Их много, они нужны. Нужны? Да. Так и ищи тех, кому нужны тренинги по закупкам, а не хватайся за тех, кому нужна другая услуга. Пусть они ищут своих поставщиков. А ты ищи наших клиентов :)

Понравилась статья? Поделитесь с друзьями

Среди клиентов:

Обучение отдела закупок

 

 Тренинги по закупкам >>>

Расписание тренингов

 

 Выбрать тренинг по закупкам 2016 >>>

Блог Натальи Уразовой

 

Заметки о закупках >>>